Опубликовано пт, 10/10/2014 - 11:29
Известный советский психолог Блюма Вульфовна Зейгарник в начале 1920-х гг. обнаружила интересный эффект: незавершенные действия запоминаются лучше, чем завершенные. Оказавшись в дороге, попробуйте спросить попутчика, какой населенный пункт вы проехали. Скорее всего, он затруднится с ответом. А если задать вопрос, какой город будет следующим, наверняка получите точный ответ. Впоследствии этот эффект был назван именем Зейгарник. В психологии он имеет огромное значение. Например, внезапное расставание с любимым человеком приводит к появлению этого эффекта: действие не завершено, человек понимает, что его уже не любят, но ему трудно с этим смириться. У психотерапевтов даже есть специальные методики, позволяющие завершать такие случаи, избавляя клиентов от сердечных мук.
Многие бизнес-тренеры используют этот эффект для поддержания мотивации на обучение. Дают, например, сложную задачу с несколькими возможными решениями в конце первого дня. Участники делятся на группы и ищут ответ. Зачастую все приходят к разным решениям. На вопрос, какое же из них верное, тренер с ехидной улыбкой сообщает, что правильный ответ они узнают в начале следующего дня. Это дает возможность дополнительно замотивировать группу на обучение. Иными словами, участники не выдержат и вечером, придя в бар, отодвинут в сторону уже налитые кружки пива и попросят официанта принести бумагу и ручку. И, забыв обо всем, будут искать правильное решение.
К сожалению, большинство руководителей не учитывают влияние этого эффекта на сотрудников. А зря. Недавно наша компания оценивала региональных руководителей ювелирного ритейлера. Умение давать обратную связь своим сотрудникам было одной из их ключевых компетенций. И у большинства этот показатель был на самом низком уровне. А теперь представьте себя на месте подчиненного: вы выполнили задание, руководитель его принял, но ничего вам не сказал. Это вызывает эмоциональное напряжение, постепенно вы начнете терять мотивацию, так как не понимаете, правильно действуете или нет.
После тренингов мы обнаружили, что в тех отделах, где сотрудники получали ответную реакцию на свои действия, вырос уровень удовлетворенности персонала начальством и, как следствие, — уровень продаж. Там же, где менеджеры слукавили, ответили, что, дескать, они применяли обратную связь, а на самом деле этого не делали, продажи остались на том же уровне, что и раньше.
Эффект Зейгарник проявляется не только на уровне обратной связи. Нам неоднократно приходилось слышать от работодателей, что их менеджеры по продажам бездари и лентяи. А когда мы начинали разбирать систему вознаграждения компании, то испытывали легкий шок: мы, специалисты в разработке систем компенсаций и льгот, тратили на ее понимание несколько часов. Что уж говорить о простых менеджерах. В итоге вместо тренинга мы предлагали упростить и сделать прозрачной систему мотивации. В нескольких случаях это позволило без вложений в обучение поднять продажи на 30-40%. Вчерашние бездари начинали активно продавать, так как понимали, за что им платят.
И наконец, эффект Зейгарник проявляется при увольнении. По нашим наблюдениям, только около 37% специалистов покидают компанию без негативных эмоций. А остальные тут же начинают делиться своими переживаниями в соцсетях, что рано или поздно сказывается на имидже компании. Чтобы это предотвратить, достаточно провести обычную беседу с уходящим сотрудником: попросить его рассказать о том, что ему нравилось в компании, а что нет. В 90% случаев вы и так будете понимать, в чем проблема, но суть в другом. Это поможет человеку психологически завершить ситуацию, выплеснуть эмоции. Конечно, всего потока негатива прощальной беседой не снять, но уменьшить его в разы возможно.
Иван Канардов — руководитель отдела кадрового консалтинга MOLGA Consulting